این روزها توصیه های "بهبود تجربه مشتری خرده فروشی" بسیار مورد توجه قرار می گیرد ، عمدتا به این دلیل که مصرف کنندگان به معنای واقعی کلمه می توانند از هر کجا خرید کنند. در عصری که بازیکنانی مانند آمازون به مردم این امکان را می دهند تا محصولات خود را با یک دکمه خریداری کنند ، خرده فروشان آجر و ملات باید بازی خود را تقویت کرده و تجربیاتی را ارائه دهند که افراد نمی توانند به صورت آنلاین یا با تلفن خود به آنها دسترسی پیدا کنند.
اما دقیقاً یک تجربه خرده فروشی عالی چگونه به نظر می رسد؟
پاسخ از خرده فروشی به فروشنده دیگر متفاوت خواهد بود. استراتژی "مناسب" تجربه مشتری به محصولات ، فروشگاه و خریداران شما بستگی دارد. ضروری است که هر سه را مانند پشت دست خود بدانید تا بتوانید بهترین تجربه های خرده فروشی ممکن را بدست آورید.
برای انجام این کار به الهام نیاز دارید؟ در اینجا مجموعه ای از انواع تجربیات است که باعث می شود خریداران بازگردند. آنها را بررسی کنید و ببینید آیا می توانید ایده هایی برای پیاده سازی در فروشگاه های خود پیدا کنید.
- شکار گنج
یکی از مواردی که مردم را به یک فروشگاه می کشاند ، هیجان ناشی از دیدن یک محصول یا معامله عالی است. به همین دلیل است که تجربیات شکار گنج بسیار قدرتمند (و اعتیادآور است!). وقتی مردم بدانند که با پیشنهادات و محصولات شگفت انگیزی روبرو می شوند و این اقلام برای مدت طولانی در دسترس نخواهند بود ، خریداران به احتمال زیاد در محل تغییر می کنند.
یکی از نمونه های شرکتی که بر تجربه شکار گنج تسلط دارد ، TJX است. خرده فروش خارج از قیمت همچنان به رشد و پیشرفت خود ادامه می دهد و این بیشتر به این دلیل است که فروشگاه های TJX همیشه دارای مجموعه های جدید و محدود با قیمت های بی نظیر هستند. خریداران می دانند که پیشنهادات TJX برای مدت طولانی وجود نخواهد داشت ، بنابراین انگیزه آنها برای خرید فوری است.
سوپر مارکت های زنجیره ای Lidl مثال دیگری از خرده فروشی است که از تجربه شکار گنج استفاده می کند.
مایک پاگلیا ، مدیر اطلاعات خرده فروشی Kantar ، به MediaPost گفت که "تقریباً 20 of از فروشگاه مرکزی به" Lidl Surprises "اختصاص داده شده است ، مجموعه ای از اقلام غیر منتظره غیر غذایی ، مانند کیسه های پوشک و کفش های لباس. این اقلام در مقادیر محدودی در دسترس هستند و به صورت هفتگی با هدف ایجاد ذهنیت در جستجوی گنج به گردش در می آیند. وقتی آنها رفتند ، رفتند. "
ببینید آیا می توانید کاری مشابه در کسب و کار خود انجام دهید. اگر "شکار گنج" برای فروشگاه های شما مناسب است ، راه هایی را برای گنجاندن آنها در استراتژی تجربه خرده فروشی خود بیابید. برای مثال ، می توانید با چرخاندن بیشتر کالاها ، مجموعه های خود را تازه نگه دارید.
بازی نهایی این است که مشتریان را به طور مداوم در اختیار مشتریان قرار دهید تا وقتی در فروشگاه شما هستند چیزهای جدیدی را برای خرید و خرید به آنها نشان دهند.
برای موفقیت در انجام این کار ، مطمئن شوید که درک عمیقی از روند موجودی خود دارید. از نرم افزار کنترل سهام برای ردیابی حرکات محصول استفاده کنید و از این داده ها برای تعیین اینکه چه چیزی در انبار و چقدر سفارش دهید استفاده کنید. همچنین باید روندهای صنعت و فرهنگ عامه را زیر نظر داشته باشید ، بنابراین می دانید در رادار مشتریان شما چه چیزی وجود دارد.
2. تجربه های خرید که احساس امنیت می کنند
ممکن است جهان در حال باز شدن باشد ، اما COVID-19 همچنان یک نگرانی واقعی است. در جهان پس از همه گیری ، مصرف کنندگان به خرده فروشان بازمی گردند که به آنها احساس امنیت و امنیت می دهد.
بنابراین ، از سلامت و ایمنی خود راضی نباشید. نظافت فروشگاه را رعایت کنید و دستورالعمل های محلی را کاملاً رعایت کنید. اطلاع از اقدامات بهداشتی و ایمنی نیز به شما کمک می کند. به خریداران یادآوری کنید که از طریق تابلوهای راهنما ، نشانها و کانالهای ارتباط با مشتری مانند ایمیل به دنبال آنها هستید.
انجام این کار باعث ایجاد اعتماد ، همراه با بازدید مکرر و حفظ مشتری می شود.
3. خدمات حضوری به مشتریان
چیزی که مردم نمی توانند از نمایش های خالص آنلاین دریافت کنند چیست؟ خدمات مشتری حضوری. مطمئناً بررسی های آنلاین و چت زنده می تواند به خریداران اطلاعاتی بدهد تا بتوانند تصمیم خرید را بگیرند ، اما هیچ چیزی بهتر از تعامل با همکاران فروشگاهی که واقعاً مایل به کمک هستند ، نیست.
مورد: چند هفته پیش ، من در حال خرید شامپو خشک بودم و تصمیم گرفتم جستجوی خود را به صورت آفلاین انجام دهم. من به عنوان فردی که قبلاً از شامپوی خشک استفاده نکرده بودم ، نمی خواستم به توصیفات یا نظرات آنلاین محصولات تکیه کنم. من می خواستم محصولات را به صورت حضوری لمس کنم ، احساس کنم و حتی ممکن است آزمایش کنم.
تصمیم گرفتم از فروشگاه Birchbox در SoHo دیدن کنم تا ببینم چه چیزی برای ارائه دارند. Birchbox انتخاب بسیار خوبی داشت ، اما در نهایت ، خدمات مشتری فروشگاه بود که تجربه من را برجسته کرد.
وقتی وارد مغازه شدم ، شخصی پرسید آیا من یک لیوان شامپاین می خواهم. سپس ، هنگامی که به اطراف نگاه می کردم ، همکار دیگری به من نزدیک شد تا ببیند آیا به کمک احتیاج دارم. به او گفتم من به دنبال شامپوی خشک هستم و او به سمت راست فروشگاه رفت ، جایی که در مورد آنچه من نیاز دارم و آنچه در انبار دارند صحبت کردیم.
دختر آگاه و مفید بود. او به من گفت کدام مارک ها را بیشتر دوست دارد ، پرفروش ترین آنها چه هستند و تفاوت بین محصولات مختلف را توضیح داد. سپس وقتی فهمید که من تا به حال شامپوی خشک را امتحان نکرده ام ، توصیه کرد بجای خرید یک محصول با اندازه کامل ، یک بطری مسافرتی بخرم. او حتی نحوه استفاده از محصول را روی موهایم نشان داد.
من با محصولی که از امتحان آن هیجان زده بودم از آن فروشگاه Birchbox بیرون آمدم و به یاد آوردم که خدمات مشتری در فروشگاه چقدر می تواند قدرتمند باشد.
سعی کنید خدمات مشابهی را در فروشگاه های خود ارائه دهید. عملکرد همکاران خود را ارزیابی کنید. آنها چقدر محصولات شما را می شناسند؟ آیا آنها می توانند موارد را به طور مثر به مشتریان شما توصیه کنند؟ آیا آنها می توانند بینش محصول یا داستان هایی را که خریداران به صورت آنلاین پیدا نمی کنند ، ارائه دهند؟
اگر عملکرد کارکنان شما ضعیف است ، اقدامات فوری را برای بهبود انجام دهید. آموزش های کافی ارائه دهید. اطمینان حاصل کنید که آنها کالاهای شما را در داخل و خارج می دانند (آیا به "جلسات جعبه گشایی" فکر کرده اید؟). در نهایت ، حس عمیق تری از خدمات را به کارکنان خود القا کنید. به آنها کمک کنید بفهمند که مفید واقع شدن بهترین راه برای جلب اعتماد (و کسب و کار) مشتریان است.
4. اختراع مجدد مداوم
اگر تا به حال در منهتن هستید ، حتماً به STORY بروید ، یک مفهوم خرده فروشی که دیدگاه یک مجله را در نظر می گیرد ، مانند یک گالری تغییر می کند و چیزهایی مانند یک فروشگاه می فروشد.
هر شش تا هشت هفته ، STORY کل فضای خود را - از طراحی فروشگاه گرفته تا موجودی - در مورد موضوعات خاص بازسازی می کند.
به عنوان مثال ، وقتی در ماه ژانویه از مغازه دیدن کردم ، اصلی ترین داستان STORY "خانه برای تعطیلات" بود ، موضوعی که از فیلم The Greatest Showman الهام گرفته بود. در آن زمان ، فروشگاه دارای "رنگهای قیمتی جواهرات ، دیواری مانند صخره ای از صدها لامپ درخشان ، سقف چادر دار ، نوارهای رنگارنگ و [و] سایبان های عریض" بود که تقریباً حس "سیرک" به آن می داد.
خود فروشگاه اقلام هدیه و خرده ریزهای منحصر به فرد با موضوعات جادو و شگفتی به فروش می رساند ، که آن را به مقصدی عالی برای خریداران تعطیلات تبدیل کرده است.
قبل از "خانه برای تعطیلات" ، موضوع STORY "زیبایی" بود و مغازه به فضایی تبدیل شد که مردم می توانند لوازم آرایشی را آزمایش و خریداری کنند.
این مفهوم که برای اولین بار در سال 2011 راه اندازی شد ، بسیار موفق بوده است ، با مارک ها ، شرکت ها و خرده فروشان مبلغ 500000 دلار به بالا پرداخت می شود.
یکی از دلایلی که فروشگاه خوب انجام می دهد این است که دائماً خود را اختراع می کند.
قدم زدن در مغازه و دیدن همان چیزهای قدیمی یکی از ناامید کننده ترین تجربه هایی است که یک خریدار می تواند داشته باشد. STORY با تغییر فضای خود هر چند هفته یکبار از این امر جلوگیری می کند ، بنابراین همیشه چیزهای جدیدی برای دیدن وجود دارد.
پیاده سازی یک استراتژی مشابه در تجارت خود را در نظر بگیرید. هرچند ممکن نیست هر دو ماه یکبار فروشگاه و کالای خود را کاملاً تغییر دهید ، اما هنوز چندین مرحله وجود دارد که می توانید برای تغییر وضعیت انجام دهید. محصولات جدید را به نمایش بگذارید چیزها را جابه جا کنید صفحه نمایش پنجره خود را تازه نگه دارید. هرچه می توانید انجام دهید تا اطمینان حاصل کنید که افراد در هر بازدید با چیز جدیدی روبرو می شوند.
5. تجربه های خرید Omnichannel
اجزای اصلی تجربیات خرده فروشی omnichannel-از جمله خرید وانت آنلاین در فروشگاه ، پیکاپ بدون محدودیت و انجام در فروشگاه-در محیط مدرن خرید امروز ضروری است. صحت این موارد باعث می شود خریداران به فروشگاه و وب سایت شما بازگردند. تحقیقات Google نشان داد که 98 درصد از مصرف کنندگان در طول روز دستگاه خود را عوض می کنند ، بنابراین مهم است که بتوانید پیگیر باشید.
خریدهای مشتریان خود را به عنوان حرکت از کانال یا دستگاه دیگر به آنها تسهیل کنید ، به این ترتیب خرید آنها را از هر کجا که هستید برای شما آسان می کنند.
و وقتی نوبت به تحقق سفارش می رسد ، به مردم این امکان را بدهید که محصولات خود را به راحت ترین شکل ممکن در دست بگیرند. برای برخی از خریداران ، این به معنی ارسال سفارشات به خانه آنها است. برای دیگران ، این بدان معناست که به آنها این امکان را می دهید تا اقلام خود را در فروشگاه یا در خارج از منزل تحویل بگیرند.
یکی از بهترین نمونه های خرده فروش که این کار را انجام می دهد Target است. این شرکت حتی در قبل از همه گیری ، در omnichannel ، BOPIS و curbside سرمایه گذاری کرده است و این تلاش به طرز فوق العاده ای نتیجه داده است.
بازسازی ساختمان های قدیمی، بنایی مرطوب و قالب در آپارتمان
فتوشاپ نباید سخت باشد... فقط آن را به روش درست یاد بگیرید!